Attention :

Nous attirons votre attention sur le fait que ce site est à destination uniquement des clients du groupe BNP Paribas Personal Finance.

Si vous êtes client de BNP Paribas, nous vous invitons à vous diriger vers le site de la médiation de BNP Paribas : https://mediateur.bnpparibas.net.

La médiation de la consommation du groupe BNP Paribas Personal Finance

La médiation du groupe BNP Paribas Personal Finace s'inscrit dans le cadre prévu par le code de la consommation et le code monétaire. Elle a pour objectif de traiter tout différend ou litige né entre les établissements du groupe BNP Paribas Personal Finance et leurs clients agissant en tant que consommateurs, portant sur les produits ainsi que les services proposés par ces établissements.

La Médiation du groupe BNP Paribas Personal Finance permet le recours à un interlocuteur indépendant et impartial lorsqu'un litige n’a pas été résolu avec les services internes des établissements concernés du groupe BNP Paribas Personal Finance.

Le groupe BNP Paribas Personal Finance a confié cette mission à Catherine Vautrin.

La médiation du groupe BNP Paribas Personal Finance intervient principalement pour les marques et établissements suivants :

Dans quels cas saisir la Médiatrice ?

Pour votre demande de médiation, vous avez contacté d'abord le Service Clients, puis le Service Consommateurs du professionnel mais :

  • La réponse obtenue ne vous a pas donné satisfaction;
  • ou votre demande, auprès du Service Consommateurs, date de plus de 2 mois et vous n’avez pas obtenu de réponse.

Dans ce cas, vous avez la possibilité de saisir la Médiatrice du groupe BNP Paribas Personal Finance.

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur.

Le consommateur peut accéder à la médiation quel que soit le montant du litige.

Toutefois, certains différends ou litiges sont exclus de la procédure de médiation.

Bon à savoir

La Médiatrice examine la recevabilité de chaque demande de médiation.

Elle sera conduite à refuser la demande si :

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès de l’Etablissement concerné du Groupe BNP Paribas Personal Finance, sauf si la réclamation écrite n’a pas donné lieu à une réponse après l’expiration d’un délai de deux mois ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été examiné au préalable ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • La demande de médiation est effectuée dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite adressée à l’Etablissement concerné du Groupe BNP Paribas Personal Finance ;
  • Le litige ne rentre pas dans son champ de compétence.

A ce titre, sont exclus de son champ de compétence :

  • Les litiges qui ne relèvent pas de la compétence du médiateur, c'est-à-dire ceux qui touchent à la politique commerciale ou à la politique de risque de votre banque.
  • La politique commerciale vise essentiellement le montant de la tarification appliquée. Chaque professionnel est en effet libre de fixer le montant de son barème tarifaire. Le médiateur pourra cependant vérifier que la tarification appliquée respecte bien la règlementation et qu'une information adéquate vous a été fournie.
  • La politique de risque a trait à l'octroi ou le refus de crédit. Cette décision relève uniquement de la banque.
  • Les demandes manifestement abusives ou infondées ne seront pas non plus traitées par le médiateur.
  • Les litiges déjà examinés ou en cours d'examen par un tribunal ou un autre médiateur

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la charte de la Médiatrice.

Pour saisir la Médiatrice, deux voies s’offrent à vous

Attention : seul le titulaire du contrat ou son mandataire(*) peut saisir la médiatrice.

La demande de médiation doit s'effectuer obligatoirement en langue française.

  1. En remplissant notre formulaire en ligne :

    Cela ne vous demandera que quelques minutes (3 étapes).

    Afin de faciliter le traitement de votre demande de médiation, veuillez vous munir d'une référence de contrat, sur lequel porte le litige, communiquée dans les courriers reçus du professionnel.

  2. Ou en envoyant un courrier à l'adresse suivante :

    La Médiatrice du Groupe BNP Paribas Personal Finance
    ACI FCL 9065
    92 595 LEVALLOIS PERRET CEDEX

    Ce courrier devra comprendre le descriptif de votre demande de médiation, vos informations personnelles ainsi qu'une référence de contrat, sur lequel porte le litige, communiquée dans les courriers reçus du professionnel.

    (*) Vous pouvez, à votre charge, vous faire représenter par un avocat ou vous faire assister par un tiers (par exemple une association de défense des consommateurs…). Vous pouvez également solliciter à vos frais l’avis d’un expert (art. R.612-1 du Code de la consommation).

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