Accueil
Mode d'emploi de la Médiation

Quels sont les établissements (et les principales marques sous lesquelles ils commercialisent leurs produits et services) relevant de la compétence de la Médiatrice ?

  • BNP Paribas Personal Finance
  • Cetelem
  • Cofica Bail
  • Cofinoga
  • Crédit Moderne Océan Indien
  • Crédit Moderne Antilles Guyane
  • Domofinance
  • International Buyers
  • Loisirs Finance
  • Norrsken
  • Personal Finance Location
  • Projeo

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation.

Quand est-il possible de saisir la Médiatrice ?

Si vous êtes un consommateur et que vous avez épuisé ce qu’il est convenu d’appeler les voies de recours internes auprès de l’établissement.

C’est-à-dire :

  • 1ère étape : avoir déjà contacté le Service Clients de l’établissement et que suite à cette démarche, la réponse apportée n’a pas permis de résoudre votre réclamation.
  • 2ème étape : après avoir écrit au Service Consommateurs de l'établissement, soit la réponse apportée par ce dernier n'a pas permis de résoudre votre réclamation, soit ce dernier ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois.

Il est nécessaire de respecter ces deux étapes préalables ainsi que le délai de réponse, avant de saisir la Médiatrice. Si vous n'êtes pas passé par ces 2 étapes préalables, votre demande de médiation ne pourra pas être étudiée par la Médiatrice.

Vous en serez informé par courriel ou par courrier.


Comment est traitée une demande de Médiation ?

La Médiatrice examine la recevabilité de la demande de médiation.

Elle sera conduite à refuser la demande si :

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès de l’établissement concerné du Groupe BNP Paribas Personal Finance,
    Sauf si la réclamation écrite n’a pas donné lieu à une réponse après l’expiration d’un délai de deux mois ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été examiné au préalable ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • La demande de médiation est effectuée dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite adressée à l’établissement concerné du Groupe BNP Paribas Personal Finance ;
  • Le litige ne rentre pas dans son champ de compétence.

La Médiatrice informe (par voie électronique ou postale) le consommateur de la recevabilité de sa saisine et la notifie dans le même temps au professionnel afin de l'inviter à entrer en médiation, ceci dans un délai de trois (3) semaines au plus à compter de la réception de sa saisine.

En cas de non-recevabilité, le consommateur pourra selon les cas soit contacter l’établissement pour tenter une résolution amiable de son litige, soit saisir un tribunal.

La Médiatrice va aider le consommateur et le professionnel à trouver un accord amiable ; A défaut d'accord amiable, elle proposera une solution pour régler le litige que chacune des parties sera libre d'accepter ou de refuser.

Dans tous les cas, la Médiatrice acte la fin de la médiation.

Lorsque la demande de médiation est recevable :

  • La Médiatrice informe (par voie électronique ou postale) le consommateur et l’établissement de la recevabilité et leur demande s’ils acceptent le principe de la médiation. Si tel est le cas, le processus de médiation peut débuter.
  • La Médiatrice réunit tous les éléments nécessaires auprès de l’établissement afin de pouvoir instruire la demande, elle peut aussi demander au consommateur des pièces complémentaires.

Dans la notification de la recevabilité, la Médiatrice rappelle aux parties :

  • Qu’elles peuvent se retirer à tout moment ;
  • Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de la Médiatrice, si une proposition est effectuée ;
  • Que la solution proposée peut être différente de celle que pourrait rendre un juge.

A compter de la notification de la recevabilité, la Médiatrice dispose d’un délai légal de quatre-vingt-dix (90) jours pour traiter le dossier.

Par exception, la Médiatrice peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Les parties (consommateur et établissement) sont alors informées de cette prolongation.

Conformément à la réglementation, la Médiatrice est soumise à l’obligation de confidentialité.

L’établissement et les consommateurs, parties à la médiation, sont tenus de respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation.

Ainsi, sauf exceptions prévues par la loi, les constatations et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être ni divulguées aux tiers, ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.

La Médiatrice informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.

Quel est le délai de traitement d’une demande de Médiation ?

A compter de la date de la notification de la recevabilité, la Médiatrice traite votre demande dans un délai maximal de quatre-vingt-dix (90) jours. Par exception, la Médiatrice peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe ; elle en avisera alors immédiatement les parties.