Comment est traitée une demande de Médiation ?

La Médiatrice examine la recevabilité de chaque demande de médiation.

Elle sera conduite à refuser la demande si :

• le consommateur ne justifie pas avoir tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès de l’établissement concerné du Groupe BNP Paribas Personal Finance ;
• la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été examiné au préalable ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• la demande de médiation est effectuée dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite adressée à l’établissement concerné du Groupe BNP Paribas Personal Finance ;
• le litige ne rentre pas dans son champ de compétence.

Le secrétariat de la Médiation notifie au consommateur la réception de sa demande (par voie électronique ou postale).

La Médiatrice informe le consommateur et l’établissement de la recevabilité de la demande.

La Médiatrice sollicite l’accord de l’établissement pour l’entrée en médiation.

Si l’établissement accepte l’entrée en médiation, elle en informe le consommateur.

La Médiatrice instruit le dossier au vu des documents fournis par les parties avec lesquelles elle communique directement. Elle peut demander des pièces complémentaires et échanger avec les parties pour les aider à trouver un accord amiable entre elles.

Si l’établissement refuse l’entrée en médiation, elle informe le consommateur de ce refus et lui indique qu’elle ne peut effectuer sa mission de médiation.

Dans la réponse de recevabilité, la Médiatrice rappelle que :

• le consommateur peut se retirer à tout moment de cette médiation ;
• le consommateur peut se faire représenter par un avocat (à ses frais) ou se faire assister par un tiers (par exemple une association de consommateurs) ;
• le consommateur et l’établissement sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution que la Médiatrice pourra être conduite à formuler, ceci dans le délai communiqué ;
• cette proposition de solution pourra être différente de celle que pourrait rendre un juge ; puisque le consommateur garde la possibilité de saisir les juridictions compétentes ;
• sans réponse du consommateur ou de l’établissement dans le délai indiqué, la Médiatrice considère que ce silence vaut refus de la proposition de solution ;
• la prescription est suspendue le temps de cette médiation à partir de la date de la recevabilité de la demande de médiation ;
• Le délai de prescription recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date à laquelle soit l'une des parties (le consommateur ou l’établissement), soit la Médiatrice déclare que la médiation est terminée.

Conformément à la réglementation, la Médiatrice est soumise à l’obligation de confidentialité.

L’établissement et le consommateur, parties à la médiation, sont tenus de respecter la confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation.

Ainsi, sauf exceptions prévues par la loi, les constatations et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être ni divulguées aux tiers, ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.

La Médiatrice informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.

Quels sont les délais de traitement d’une demande de médiation ?

Chaque demande de médiation fait l’objet d’un accusé réception au consommateur, adressé par voie électronique ou postale.

La Médiatrice informe le consommateur et l’établissement de la recevabilité de cette demande, sous un délai maximum de vingt-un (21) jours à compter de la date de l’accusé réception.

A compter de la date de la recevabilité, la Médiatrice dispose d’un délai légal maximum de quatre-vingt-dix (90) jours pour étudier le dossier et répondre au consommateur.

Par exception, la Médiatrice peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Les parties (consommateur et établissement) sont alors informées de cette prolongation.