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Mode d'emploi de la Médiation

Quels sont les établissements (et les principales marques sous lesquelles ils commercialisent leurs produits et services) relevant de la compétence de la Médiatrice ?

  • BNP Paribas Personal Finance
  • Cetelem
  • CMV Médiforce
  • Cofica Bail
  • Cofinoga
  • Compagnie de gestion et des Prêts
  • Crédit Moderne
  • Domofinance
  • International Buyers
  • Loisirs Finance
  • Norrsken
  • Personal Finance Location
  • Projeo
  • Sygma

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation.

Quand est-il possible de saisir la Médiation ?

Si vous êtes un particulier et que vous avez épuisé ce qu’il est convenu d’appeler les voies de recours internes auprès de l’établissement.

C’est-à-dire :

  • 1ère étape : avoir déjà contacté le service clients de l’établissement et que suite à cette démarche, la réponse apportée n’a pas permis de résoudre votre réclamation.
  • 2ème étape : après avoir écrit au service consommateurs de l'établissement, soit la réponse apportée par ce dernier n'a pas permis de résoudre votre réclamation, soit ce dernier ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois.

Il est nécessaire de respecter ces deux étapes préalables ainsi que le délai de réponse, avant de saisir la Médiation. Si vous n'êtes pas passé par ces 2 étapes préalables, votre réclamation ne pourra pas être étudiée par la Médiation. Vous en serez informé par courriel ou par courrier.

Si vous n’êtes pas passé par ces deux étapes préalables, votre réclamation sera réorientée vers l’un de ces deux services internes à l’établissement et vous en serez informé par courriel ou par courrier. Si vous avez déjà effectué ces deux démarches préalables et votre réclamation n’est pas résolue, dans ce cas vous pouvez saisir la Médiation.

Comment est traitée une demande de Médiation ?

Le secrétariat de la Médiation procède à l'enregistrement des courriers reçus ou des formulaires complétés et examine la recevabilité de la demande à la Médiation.
Si la demande n'est pas recevable, un courriel ou un courrier explicatif est envoyé au client et s’il a accepté cette possibilité, l'informe de la transmission de sa demande aux services internes de l’établissement, dans un délai maximum de 3 semaines à compter de la réception du dossier.
Si la demande est recevable, un courrier ou un courriel explicatif est envoyé au client.
La médiatrice réunira tous les éléments nécessaires auprès de l’établissement afin de pouvoir instruire la demande. A ce titre, la médiatrice pourrait demander des pièces complémentaires à lui adresser par courrier.

La médiatrice rend son avis uniquement par courrier postal.

Quel est le délai de traitement d’une demande de Médiation ?

Alors que la réglementation prévoit un délai maximal de quatre-vingt-dix (90) jours, à partir de la date de la notification de la réception des documents sur lequel est fondée la demande du consommateur, la médiatrice respectera un délai maximal de soixante (60) jours. Par exception, la médiatrice peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe ; elle en avise alors immédiatement les parties.

Conformément à l’article R 612-4 du Code de la consommation, les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution de la médiatrice. Cela étant, il semble important au professionnel de suivre l’avis rendu par la médiatrice. Les avis rendus par la médiatrice s’imposeront au professionnel.