Accueil
Mode d'emploi de la Médiation

Quels sont les établissements (et les principales marques sous lesquelles ils commercialisent leurs produits et services) relevant de la compétence de la Médiatrice ?

  • BNP Paribas Personal Finance
  • Cetelem
  • CMV Médiforce
  • Cofica Bail
  • Cofinoga
  • Compagnie de gestion et des Prêts
  • Crédit Moderne
  • Domofinance
  • International Buyers
  • Loisirs Finance
  • Norrsken
  • Personal Finance Location
  • Projeo
  • Sygma

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation.

Quand est-il possible de saisir la Médiation ?

Si vous êtes un particulier et que vous avez épuisé ce qu’il est convenu d’appeler les voies de recours internes auprès de l’établissement.

C’est-à-dire :

  • 1ère étape : avoir déjà contacté le service clients de l’établissement et que suite à cette démarche, la réponse apportée n’a pas permis de résoudre votre réclamation.
  • 2ème étape : après avoir écrit au service consommateurs de l'établissement, soit la réponse apportée par ce dernier n'a pas permis de résoudre votre réclamation, soit ce dernier ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois.

Il est nécessaire de respecter ces deux étapes préalables ainsi que le délai de réponse, avant de saisir la Médiation. Si vous n'êtes pas passé par ces 2 étapes préalables, votre réclamation ne pourra pas être étudiée par la Médiation. Vous en serez informé par courriel ou par courrier.

Si vous n’êtes pas passé par ces deux étapes préalables, votre réclamation sera réorientée vers l’un de ces deux services internes à l’établissement et vous en serez informé par courriel ou par courrier. Si vous avez déjà effectué ces deux démarches préalables et votre réclamation n’est pas résolue, dans ce cas vous pouvez saisir la Médiation.

Comment est traitée une demande de Médiation ?

Le secrétariat de la Médiation procède à l'enregistrement des courriers reçus ou des formulaires complétés et examine la recevabilité de la demande à la Médiation. Si la demande n'est pas recevable, un courriel ou un courrier explicatif est envoyé au client et s’il a accepté cette possibilité, l'informe de la transmission de sa demande aux services internes de l’établissement, dans un délai maximum de 3 semaines à compter de la réception du dossier. Si la demande est recevable, un courrier ou un courriel explicatif est envoyé au client. Il rappellera notamment aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation conformément au Code de la consommation. La médiatrice réunira tous les éléments nécessaires auprès de l’établissement afin de pouvoir instruire la demande. A ce titre, la médiatrice pourrait demander des pièces complémentaires à lui adresser par courrier.

La médiatrice formule une proposition de solution par écrit qui est adressée par courrier postal dans laquelle il sera rappelé, conformément à l’article R.612-4 du Code de la consommation, que :

  • les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de la médiatrice,
  • la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction,
  • la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge,
  • les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, le délai d’acceptation ou de refus de la proposition, le délai de traitement des dossiers.

Conformément à la réglementation, la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité.

La médiatrice informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (article R.613-1 du Code de la consommation).

Quel est le délai de traitement d’une demande de Médiation ?

A compter de la date de la notification de la réception de l'ensemble des documents, la médiatrice traitera votre demande dans un délai maximal de quatre-vingt-dix (90) jours. Par exception, la médiatrice pourra prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe ; elle en avisera alors immédiatement les parties.